Un Mystery Shopper, o cliente incógnito, es un evaluador contratado por empresas, agencias de marketing o consultoras para realizar una evaluación discreta y detallada de la experiencia del cliente en un establecimiento comercial. Este proceso se lleva a cabo de manera anónima, con el objetivo de medir y analizar la calidad del servicio, la adherencia a los procedimientos internos y otros factores relevantes para el desempeño del negocio.
Características del «Mystery Shopper»
1. Capacidad de observación aguda.
3. Discreción.
5. Excelentes habilidades de comunicación.
6. Fiabilidad y puntualidad.
7. Capacidad de análisis.
8. Flexibilidad y adaptabilidad.
9. Atención al detalle.
10. Capacidad de manejo del tiempo.
Ser un Mystery Shopper puede ayudarte a crecer como persona al desarrollar habilidades valiosas. Te vuelves más observador y detallista, aprendiendo a notar aspectos que antes pasarían desapercibidos. También mejoras tu capacidad analítica, al evaluar situaciones de manera objetiva y estructurada. Además, refuerzas tu empatía al ponerte en el lugar del cliente y entender sus expectativas. La experiencia también fomenta la disciplina y la responsabilidad, ya que debes cumplir con las tareas de manera precisa y dentro de los plazos establecidos. Todo esto contribuye a un mejor manejo personal y profesional. A continuación te muestro los beneficios de ser un Mystery Shopper:
1. Ingresos adicionales
- Los Mystery Shoppers son contratados por empresas para evaluar negocios y suelen recibir un pago por cada trabajo. Aunque los pagos varían, es una forma de generar ingresos extra con flexibilidad.
2. Flexibilidad
- Los Mystery Shoppers tienen la ventaja de establecer su propio horario. Esto permite que sea compatible con otras actividades, como otro trabajo, estudios o responsabilidades personales.
3. Acceso a productos y servicios gratuitos
- En algunos casos, las empresas pueden reembolsar los productos comprados durante la evaluación o permitir que el Mystery Shopper los conserve sin costo. También pueden disfrutar de comidas, servicios o experiencias que luego son reembolsadas.
4. Variedad y dinamismo
- Ser un Mystery Shopper te permite trabajar en diferentes tipos de establecimientos (restaurantes, tiendas, hoteles, etc.), lo que hace que cada experiencia sea única. Si te gusta la variedad y explorar diferentes sectores, esta es una opción atractiva.
5. Desarrollo de habilidades observacionales
- Los Mystery Shoppers deben ser muy detallistas y observadores, lo que puede ayudarte a desarrollar habilidades clave, como la atención al detalle, la capacidad de análisis y la memoria.
6. Aportar a la mejora del servicio
- Ayudas a las empresas a mejorar la calidad de su servicio al cliente y a identificar áreas problemáticas. Esto puede tener un impacto positivo en la experiencia de otros clientes y en la reputación del negocio.
7. Independencia
- Pueden trabajar para múltiples empresas, lo que les brinda mayor independencia laboral.
8. Aprender sobre diferentes industrias
- Al realizar evaluaciones en distintos tipos de negocios, puedes obtener un conocimiento profundo sobre cómo funcionan varias industrias, desde la venta minorista hasta la hospitalidad y el entretenimiento.
9. Mejora del servicio al cliente propio
- Como Mystery Shopper, verás las fortalezas y debilidades en los servicios de muchas empresas, lo que te puede ayudar a aprender mejores prácticas de servicio al cliente para aplicar en tu propio entorno laboral o negocio.
10. Potencial para avanzar a roles relacionados
- Algunos Mystery Shoppers que ganan experiencia y reconocimiento en el campo pueden avanzar hacia roles de supervisión, consultoría o gestión en empresas de investigación de mercado o calidad de servicio.
Tips para ser un buen Mystery Shopper:
- Asegúrate de entender perfectamente el guion o las directrices antes de la visita. Cada evaluación puede tener detalles importantes a los que debes prestar atención.
- Actúa como un cliente regular, sin levantar sospechas.
- Aunque estés evaluando, mantén una actitud relajada y natural para no llamar la atención del personal.
- Presta mucha atención a los pequeños detalles, como el nombre de los empleados, el tiempo de espera, la limpieza del lugar, y la actitud del personal.
- Si necesitas recordar muchos detalles, puedes tomar notas discretamente en tu teléfono o simplemente memorizar los aspectos más importantes para anotarlos más tarde, sin que te vean.
- Realiza la visita en el día y hora solicitados, ya que algunas evaluaciones dependen de observar situaciones específicas que solo ocurren en ciertos momentos.
- Reporta lo que realmente ocurrió durante la visita, sin exagerar ni minimizar detalles.
- Concéntrate en describir lo que sucedió, no en cómo te sentiste al respecto.
- Entrega el informe dentro del tiempo estipulado.
- Con cada evaluación, puedes mejorar tus habilidades de observación y análisis. Tómalo como una oportunidad para crecer en este rol.
«Si crees que puedes, ya estas a medio camino»
– Theodore Roosevelt